Область применения
Настоящий порядок применяется к вопросам о работе площадки, сообщениям о нарушениях, жалобам, требованиям о возврате, обращениям по персональным данным и иным претензиям.
Куда обращаться
Адресат — ИП Дорофеев Максим Васильевич, ИНН 340603740859, ОГРНИП 326344300053797. Электронная почта: my_driver@mail.ru. Телефон: +7 917 840-85-54. Почтовый адрес: 403732, Россия, Волгоградская область, р. п. Елань, ул. Прудки, д. 10.
Приём обращений осуществляется с 08:00 до 20:00 по московскому времени. Первый ответ направляется не позднее 7 календарных дней. Если законом установлен более короткий или специальный срок, применяется срок закона.
Виды обращений
Через встроенную функцию жалоб водитель может сообщить о нарушении в доступном ему активном объявлении, пользователь — в опубликованной анкете водителя своего посёлка, а участники активного, завершённого или отменённого взаимодействия — о поведении друг друга. Такая жалоба предназначена для внутренней модерации и не заменяет юридически значимую претензию, требование о возврате, обращение по персональным данным или заявление в государственный орган.
Через поддержку можно сообщить о технической ошибке, проблеме с доступом, нарушении правил, нежелательном контенте, угрозе безопасности, платеже, чеке, возврате, блокировке, обработке персональных данных или удалении аккаунта.
При непосредственной угрозе жизни, здоровью или имуществу следует обращаться в экстренные службы. Поддержка площадки не заменяет государственные органы.
Содержание обращения
Для рассмотрения следует указать идентификатор аккаунта, способ связи, тип вопроса, дату события, идентификатор объявления, анкеты, взаимодействия или платёжной операции при наличии и краткое описание результата, которого ожидает заявитель.
Не следует направлять паспорт, данные банковской карты, защитный код, пароли или чужие персональные данные, если поддержка прямо и обоснованно не запросила относящиеся к вопросу сведения. Платёж можно идентифицировать без передачи полного номера карты.
Регистрация и проверка
Обращению присваивается идентификатор. Поддержка проверяет только относящиеся к обращению журналы и сведения, может запросить уточнение и сообщает о принятом решении по подтверждённому каналу. Для действий с аккаунтом заявитель подтверждает контроль над учётной записью платформы.
При встроенной жалобе площадка сама связывает её с выбранным объявлением, анкетой или взаимодействием и сохраняет относящийся к этому контексту снимок. Цель жалобы нельзя заменить произвольным пользователем. Жалобы рассматриваются владельцем вручную; их количество само по себе не создаёт автоматическую блокировку. Открытая жалоба хранится до итогового решения, а затем жалоба и её снимок — 3 года.
Если обращение или жалоба связаны с перепиской, владелец площадки может открыть её сохранённую копию только для конкретного зарегистрированного разбирательства после закрытия активного чата. Для просмотра требуется отдельный ограниченный по времени доступ с указанной причиной; выдача доступа и просмотр журналируются. Сообщения хранятся не более 30 дней после завершения или отмены взаимодействия, если обязательное требование закона, зарегистрированный спор, жалоба или расследование конкретного инцидента не требуют временного блокированного сохранения относящихся к ним сообщений. Такое удержание не продлевает пользовательский доступ к переписке.
Жалоба на другого участника не гарантирует конкретную меру. Решение учитывает содержание, историю, риски и соразмерность; заявителю не раскрываются чужие закрытые данные. Если нарушение подтверждено, материал скрывается или удаляется не позднее 48 часов с момента подачи жалобы.
Претензии и финансовые требования
В претензии дополнительно указываются сумма требования, обстоятельства, расчёт и подтверждающие документы, которыми заявитель располагает. Запрос возврата рассматривается по отдельным правилам не позднее 10 календарных дней.
Направление обращения через поддержку не ограничивает право использовать иные способы защиты, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
Обжалование блокировки
Пользователь может запросить причину и срок блокировки, включая сведения о том, что она установлена бессрочно, и сообщить обстоятельства для пересмотра. Владелец площадки повторно оценивает меру и сообщает результат, если раскрытие не создаёт угрозу безопасности и не запрещено законом.